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　　年前剛搬了新家。朋友帶我熟悉社區(qū)的時候，給我推薦了一家發(fā)型工作室。處在一個陌生的環(huán)境里，因缺少體驗經(jīng)歷無法評判適合的發(fā)室時，朋友的推薦就是我的首選決策。我的這個決策也再次驗證了口碑營銷的有效性。

　　于是我就在某一天走進了這間發(fā)室。發(fā)室實行級別制服務(wù)，普通發(fā)師的理發(fā)服務(wù)收費78元，店長級別的服務(wù)收費118元，還有總監(jiān)級別的，收費更高。

　　我當(dāng)時指定的是店長服務(wù)。店長在給我理發(fā)的時候，喋喋不休的勸說我辦一張他們的會員卡。于是我就成了這家發(fā)室的會員，反正我也想體驗一下他們的會員服務(wù)。

　　準(zhǔn)確的說，我是預(yù)付費會員，通過預(yù)付幾百元的費用，可以享受50%的折扣優(yōu)惠。

　　我和店長有過一段對話。我問，你們的生意好嗎?店長說，一般般吧，競爭壓力大。你們靠什么做高業(yè)績啊?我又問。我喜歡學(xué)習(xí)不同行業(yè)應(yīng)對競爭對手的策略。就是爭取多讓顧客辦卡咯(會員卡)。

　　你們有專人做會員分析的嗎?嗯，有的。我們會有專人定期統(tǒng)計顧客來的次數(shù)，好久沒來的顧客，我們會電話邀請的。我停止了和店長的交流，我意識到我遇到的是一個技術(shù)型的店長，不是管理型的，更不是服務(wù)型的。

　　后來又去了兩次。第二次去的時候，我選擇了普通發(fā)師給我服務(wù)。這個發(fā)師的“效率”很高，幾分鐘就把我的頭發(fā)修理完，然后吩咐他的助手幫我做下一道工序(沖水、吹干)，然后他急急忙忙的去接待下一位顧客。

　　為什么用工序這個詞，是因為我感覺他的服務(wù)就像流水線。我靠!我成了流水線上的產(chǎn)品了。后來，朋友告訴我內(nèi)幕，這些發(fā)師都沒有底薪，完全靠業(yè)績提成來生存。

　　我恍然大悟，難怪他們的工作“效率”這么高。

　　這個發(fā)型工作室是一個社區(qū)店，社區(qū)店的特點決定了客群數(shù)量的相對穩(wěn)定性，也就是說，再怎么折騰，來來去去的也就是這一幫人。

　　從銷售的角度來講，銷售業(yè)績主要受四個因素影響。銷售業(yè)績 = 客單價×客單量×消費頻率×轉(zhuǎn)介紹率。

　　在這個社區(qū)店里，客單量和轉(zhuǎn)介紹率的增長是有限的，消費頻率也是可以預(yù)測的，剩下的客單價才是唯一的業(yè)績突破點。

　　從店長對開卡的積極性和發(fā)師的工作“效率”來看，他們把客單量當(dāng)成業(yè)績突破點了，這個工作方向是錯誤的。

　　其實，他們只要認(rèn)真看一下我的消費記錄，就會發(fā)現(xiàn)我的消費頻率是很高的，但是，我的客單價一直很低。為什么呢?

　　在搬家之前，我一直選擇去另一家發(fā)室，去了三年。那家發(fā)室吸引我的有兩個細(xì)節(jié)。

　　我第一次去的時候，幫我洗頭發(fā)的服務(wù)生，發(fā)現(xiàn)我的頸椎很硬(職業(yè)病)，就主動給我延長頸椎的推拿時間，還勸我多做運動減少頸椎勞損。

　　而給我服務(wù)的發(fā)師，在幫我打理完頭發(fā)后，很仔細(xì)的把我頭部左側(cè)的一些白發(fā)剪短，然后俏皮的說：這樣會讓你顯的更年輕。

　　就是這兩個細(xì)節(jié)打動了我，打動了我三年。我好像每次的客單價并不低，他們推廣的套餐，我大多都能接受。

　　因為我覺得他們關(guān)心我，所以我信任他們。信任才是打開顧客錢包的金鑰匙。

　　而這也是我在這家發(fā)室消費客單價低的原因：我不信任他們。我覺得他們只是關(guān)心他們的業(yè)績，而不是關(guān)心我。

　　我的皮膚一到冬天就很干燥，我相信他們這里一定有滋潤皮膚的套餐，但是當(dāng)給我洗頭發(fā)的服務(wù)生敷衍了事的弄得我一臉?biāo)蔚臅r候，我就緊閉嘴唇應(yīng)對他的套餐推薦了。

　　我頭部左側(cè)有了不少的白頭發(fā)，這邊的發(fā)師也曾殷勤的勸我染發(fā)，我拒絕了。如果這個發(fā)師耐心一點和我交流，他就會知道，我其實是怕染發(fā)劑對頭發(fā)的傷害。

　　他如果用稍稍專業(yè)一點的詞匯來打消我的擔(dān)心，我嘗試的可能性會非常大。我經(jīng)常被一些關(guān)系好的女孩子取笑又老又丑又沒錢，我也想改變得年輕時尚?？上У氖?，發(fā)師太追求工作“效率”了。

　　我第三次來是時候，店長和我打招呼。

　　然后又開始促銷：我們現(xiàn)在做活動，充300送200，好優(yōu)惠的。我很驚異。社區(qū)店的客群有限，再這么搞促銷，豈不是自己壓榨自己的利潤?這和殺雞取卵有什么分別?

　　看來在他們的概念里，會員卡就是一張打折卡。他們不懂得會員卡的價值。會員卡的價值在于它所記錄的顧客消費信息。

　　通過對消費信息的數(shù)據(jù)挖掘，從顧客行為、顧客價值、顧客需求這三個維度做分析，對顧客進行分類管理，對每個類別的顧客制定精準(zhǔn)營銷策略，為不同類別的顧客提供不同的服務(wù)體驗，以此提高顧客滿意度，達到挽留顧客的目的。

　　顧客滿意度的次數(shù)多了，就會出現(xiàn)顧客忠誠度。量變決定質(zhì)變，道理是一樣的。

　　這家發(fā)型工作室采用預(yù)付費辦卡的方式做銷售。以預(yù)付費的方式發(fā)展會員有利有弊，利處是可以在短期內(nèi)聚集一批客源，同時也可以實現(xiàn)“圈錢”的目的;弊處就是流失率高。

　　俗話說：要想身體好，飯吃七分飽。

　　這家發(fā)室不能一味的追求辦卡率，而應(yīng)該把精力放在改善對現(xiàn)有顧客的服務(wù)體驗上，否則，一定會陷入開卡一批流失一批的惡性循環(huán)上。

　　吃的飽，還要消化的了，這才是正道。